Un magasin est-il obligé d'échanger un article qui ne plaît pas ?

Non. L'Institut national de la consommation rappelle que la loi ne prévoit pas de droit au remboursement ni de droit de changer d'avis pour un achat en magasin. Mais si vous affichez une politique d'échange, vous êtes engagé par ce que vous affichez.

Puis-je écrire « ni repris ni échangé » pendant les soldes ?

Vous pouvez refuser les échanges de convenance, mais pas écarter les garanties légales : la fiche officielle sur les soldes rappelle que les produits soldés bénéficient des mêmes garanties de conformité et de vices cachés. Une formule qui laisse croire le contraire est à éviter.

Affiche d'échange et remboursement en magasin : prompts

Le panneau d'échange posé près de la caisse évite bien des discussions, à condition de distinguer deux choses que les clients confondent : votre geste commercial (échanger un pull qui ne plaît pas), que vous fixez librement, et les garanties légales (un produit défectueux), auxquelles aucun panneau ne peut déroger. Les prompts ci-dessous écrivent ce panneau, sa version pour le ticket de caisse et la réponse au client qui conteste.

Ce que dit la règle

Situation	Règle	Source
Le client change d'avis	Pas d'obligation d'échanger ni de rembourser en magasin	Institut national de la consommation, page vérifiée le 11/12/2025
Vous affichez « échange sous 30 jours »	Vous êtes engagé par cette politique et en fixez les conditions (délai, avoir, échange, remboursement)	Même page
Le produit présente un défaut	Garantie légale de conformité : défaut apparu dans les 2 ans suivant la délivrance, réparation ou remplacement, puis remboursement ou réduction de prix si impossible	Service Public, page vérifiée le 17/08/2026
Article soldé	Mêmes garanties légales que tout autre article ; échange de convenance non obligatoire	Entreprendre Service Public, fiche soldes
Achat à distance (y compris retrait en magasin d'une commande en ligne)	Droit de rétractation de 14 jours	Institut national de la consommation

Pour un bien neuf, la page de Service Public précise que le défaut est présumé exister au moment de l'achat pendant 24 mois.

Étape 1 : fixer votre politique

Tu es conseiller en commerce de proximité. Je tiens [type de commerce]. Aide-moi à fixer ma politique d'échange de convenance (client qui change d'avis).
Mes contraintes : [ex. articles de saison, beaucoup de cadeaux en décembre, sous-vêtements et boucles d'oreilles non échangeables pour raisons d'hygiène].
Propose trois politiques possibles (de la plus souple à la plus stricte). Pour chacune : délai, conditions (ticket, étiquette, état), forme (échange, avoir, remboursement), exclusions, et ce que cela change pour la caisse.
Rappelle pour chaque politique qu'elle ne touche pas aux garanties légales en cas de défaut.

À vérifier : choisissez une politique que toute l'équipe peut appliquer de la même façon un samedi chargé. Une exception accordée à un client et refusée au suivant crée des avis négatifs.

Étape 2 : le panneau de caisse

Rédige le panneau de caisse de [nom de la boutique] sur les échanges et remboursements, format A5, 70 mots au plus.
Ma politique : [coller la politique choisie].
Le panneau doit contenir deux blocs visuellement séparés :
1. « Vous changez d'avis » : ma politique, ses conditions et exclusions ;
2. « Un défaut sur votre article » : une phrase qui dit que les garanties légales s'appliquent, quel que soit le prix ou la période (soldes compris), et qu'il faut s'adresser à la caisse avec le ticket ou une preuve d'achat.
Interdit : « ni repris ni échangé » sans précision, toute phrase qui laisse croire qu'un article soldé ou en promotion n'est pas garanti.

À vérifier : le bloc « défaut » ne fixe ni délai plus court que la loi ni condition supplémentaire (« emballage d'origine obligatoire »). Faites relire le panneau par la personne qui tient le plus souvent la caisse : elle sait quelles phrases les clients comprennent de travers.

Étape 3 : la ligne du ticket de caisse

Résume ma politique d'échange en une ligne de 90 caractères au plus pour le bas du ticket de caisse, plus une ligne sur les garanties légales de 60 caractères au plus.

Si votre logiciel de caisse limite le nombre de caractères, indiquez-le dans le prompt.

Étape 4 : répondre au client qui conteste

Un client conteste notre politique d'échange. Voici la situation, sans son nom : [ex. pull acheté il y a 40 jours, politique de 30 jours, pas de défaut ; ou : fermeture éclair cassée après 3 semaines].
Notre politique affichée : [coller].
Rédige ce que le vendeur peut répondre à l'oral, en 4 phrases au plus : rappeler la règle affichée sans être sec, distinguer clairement s'il s'agit d'un changement d'avis ou d'un défaut, et proposer la solution prévue.
Si la situation relève d'un défaut, dis-le et propose réparation ou remplacement, sans conditionner la solution à l'emballage d'origine.

À vérifier : pour un défaut, le vendeur ne refuse pas au motif que l'article était soldé ou que le délai de votre politique commerciale est passé : ce délai ne vaut que pour les échanges de convenance.

Les clients qui commandent sur votre site et retirent en boutique relèvent de la vente à distance : leur droit de rétractation se gère à part, et votre panneau peut le rappeler en une ligne.